カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の役割と業務内容とは？

サブスクリプションビジネスの流行により、カスタマーサクセスの重要性が高まる中、カスタマーサクセスマネージャーという職種に興味を持つ人も増えてきました。

しかし、カスタマーサクセス自体が日本における歴史が浅く、カスタマーサクセスマネージャーがどのような仕事をするのかよくわからない人も多いようです。

そこで、当記事ではカスタマーサクセスマネージャーが注目されている背景や役割、業務内容、必要スキルについて紹介していきます。

当記事を参考に、カスタマーサクセスマネージャーの仕事への理解を深めていきましょう。

カスタマーサクセスマネージャーとは？

カスタマーサクセスマネージャー（Customer Success Manager、CSM）とは、企業内でカスタマーサクセスを実践していく責任者です。

カスタマーサクセスでは、自社サービスや商品を通して、顧客に成功体験を提供するには、どのようなアクションを取るべきかのプロセスを立て実行・改善していきます。

これらの業務をうまく進めるために、カスタマーサクセスマネージャーがチームをまとめる役割を担います。

カスタマーサクセスが注目されている理由

近年、このカスタマーサクセスマネージャーという役職が注目されています。

その背景には、SaaSを中心とするサブスクリプション型のビジネスモデルの広がりがあります。

サブスクリプション型ビジネスの短期的な売上は小さいものの、顧客が自社サービスや商品を継続契約することで、企業に安定した収入が見込めます。

そのためには顧客に自社サービスや商品を解約されることなく、サービスを継続的に利用し続けてもらう必要があります。

そこで重視されるようになったのが、顧客の成功をサポートすることで解約を防ぎ、LTVを最大化させるカスタマーサクセスの職種です。

このような背景から、カスタマーサクセスマネージャーの重要性は非常に高く、顧客を成功に導きながら企業の利益を増大させるリーダー職として注目されているのです。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の役割とは？

それでは、カスタマーサクセスマネージャーには、どのような役割があるのでしょうか？

ここではカスタマーサクセスマネージャー具体的な役割を解説していきます。

解約率の削減

カスタマーサクセスマネージャー1つ目の役割は、顧客の解約率の削減です。

チャーン率(解約率)は、カスタマーサクセスにおいて最も基本的かつ重視しなければいけない指標です。

近年のようなサブスクリプションモデルでは、新規獲得よりも既存顧客の継続が重要なのです。

顧客とコミュニケーションをとり、サービスや商品を継続的に使用しているかどうかを確認するのもカスタマーサクセスマネージャーの大事な役割です。

顧客のフォローを疎かにしていると、せっかくサービスや商品を導入しても、活用ができずそのまま解約というケースが少なくありません。

顧客がサービスや商品に価値を見出せないと、成功体験も得られませんし、継続利用してもらうことは難しくなります。

そのための指標として解約率を測り、カスタマーサクセスマネージャー中心に基準値を超えないように管理します。

早期のオンボーディング

カスタマーサクセスマネージャー2つ目の役割は、早期のオンボーディングです。

オンボーディングとは「顧客の定着化」のことです。

カスタマーサクセスではまず「オンボーディング」を目指していきます。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの一般的な定義例は、以下などがあります。

・ サービスの使用方法に慣れていること
・ 初期設定が完了し早期にチュートリアルが終了していること
・ サービスのメリットを理解し必要だと感じていること

チュートリアルに関してはサービスや商品によって具体的な期間は異なりますので、適切な期間を設定しましょう。

オンボーディングに失敗すると、顧客は商品・サービスの利用が定着しないため、当然ながら解約に至ってしまいます。

そのためカスタマーサクセスマネージャーは、顧客が早期にオンボーディングを完了するように、「オンボーディング施策」を進めなければなりません。

アップセル率向上

カスタマーサクセスマネージャー3つ目の役割は、アップセル率向上です。

SaaSモデルにおけるアップセル率とは、より上位の商品にもしくは上位機能にグレードアップすることを指します。

アップセル率の向上には、標準プランに一定の満足度があることが必須です。

その満足度を得るためにも、カスタマーサクセスマネージャーの役割が重要です。

クロスセル率向上

カスタマーサクセスマネージャー4つ目の役割は、クロスセル率向上です。

クロスセルは、複数の商材を組み合わせて購買してもらうことやオプション機能の追加などを指します。

クロスセルの目的は、顧客ひとり当たりの売上単価の向上です。

売上単価の向上を促進するためにも、カスタマーサクセスマネージャーの取り組みが重要です。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の業務内容

ここまでカスタマーサクセスマネージャー役割を解説してきました。

ここからは実際の業務内容を解説していきます。

オンボーディング

カスタマーサクセスマネージャー1つ目の業務内容はオンボーディングです。

先述したとおり、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは顧客の定着化を指します。

カスタマーサクセスマネージャーは、サービス提供初期段階での顧客の解約防止と定着を図る役割を担っています。

初期段階におけるカスタマーサクセスマネージャーの役割は、サービスや商品を通して顧客が抱えるであろう悩みを先回りして、軽減させてあげることです。

具体的にはマニュアルを整備したり、FAQを準備したり、カスタマーサポートを運営したりすることなどがあげられます。

顧客をサービスや商品に定着させるため、カスタマーサクセスのマネージャーは、できるだけ早く顧客へのオンボーディング対応を完了させる必要があります。

顧客における効果測定

カスタマーサクセスマネージャー2つ目の業務内容は顧客における効果測定です。

効果測定を行わなくても、オンボーディング自体が無効になることはありませんが、効果測定によって改善点を把握できます。

また、顧客にとってサービスや商品を実際に利用して、成果はどうなのかについて、可視化します。

満足できる効果が出ていないのであれば、その原因を検討し、改善施策を実行していきます。

LTV（顧客生涯価値）の最大化

カスタマーサクセスマネージャー3つ目の業務内容はLTV（顧客生涯価値）の最大化です。

LTVはライフタイムバリュー（Life Time Value）の略で、顧客の生涯価値のことです。

具体的には、顧客1人当たりが生涯どのくらい企業に対して売上に貢献するかを図る指標になります。

顧客の定着率を高めてLTVが向上すれば、新規顧客を獲得するコストを軽減でき、サービスや新商品を市場にリリースした際も一定の収益を見込めます。

アップセル・クロスセルなどの展開

カスタマーサクセスマネージャー4つ目の業務内容はアップセル・クロスセルなどの展開です。

顧客に商品・サービスを通しての成功体験を実感していただいたら、必要に応じてリピートやアップセル、クロスセルなどの展開を提案していきます。

どの顧客に対してアップセルやクロスセルを提案するのかをカスタマーサクセスマネージャーが判断します。

ただし、このような提案をするには、顧客の理解が必須です。

顧客の満足度を深く理解するために、コミュニケーションや情報収集を徹底していきましょう。

コミュニティマネジメント

カスタマーサクセスマネージャー5つ目の業務内容はコミュニティマネジメントです。

顧客との直接的なやり取りだけでなく、コミュニティマネジメントもカスタマーサクセスマネージャーの業務内容の1つです。

コミュニティマネジメントは自社のサービスや商品を利用し、満足をしたユーザーが周囲にその成功体験を広めてくれることから、新規顧客獲得の効果にも期待できます。

コミュニティマネジメントにも積極的に取り組み、新規顧客獲得を目指しましょう。

プロダクト改善

カスタマーサクセスマネージャー6つ目の業務内容はプロダクト改善です。

サービスや商品作りにおいて、顧客からのフィードバックをサービスや商品に活かすことは重要な役割となります。

カスタマーサクセスを通じて得た顧客の声に耳を傾けて、商品企画部・開発部・マーケティング部などにフィードバックし、商品やサービスの改善につなげていきましょう。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）に必要なスキル

最後にカスタマーサクセスマネージャーが持っておくと便利なスキルを解説していきます。

コミュニケーション力

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル１つ目はコミュニケーションスキルです。

コミュニケーションスキルがあると、顧客とのやり取りはもちろん社内のメンバー・他部署とのやり取りや社外とのやり取りでも仕事がスムーズに行えます。

そのため、カスタマーサクセスマネージャーは、コミュニケーションスキルを磨き組織を円滑に動かしていきましょう。

統計力

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル2つ目は統計力です。

カスタマーサクセスマネージャーはデータを俯瞰的に分析し、顧客がまだ気づいていないニーズを見いだして論理的に戦略を立てられる思考力が求められます。

数値をうまく活用することは、顧客に説得力のある提案が可能になり安心感を与えることができます。

顧客に対して適切な提案を行うためにも、統計力はカスタマーサクセスマネージャーにとって重要なスキルです。

プロジェクトマネジメント力

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル3つ目はプロジェクトマネジメント力です。

マネージャーというポジションなので、顧客の成功体験へ導くプロジェクトを立ち上げ、積極的にマネジメントしていく必要があります。

プロジェクトマネジメント力とは、1人で業務を進行するのではなく、チームをまとめて目標達成に向けて引っ張っていくリーダ力のことです。

カスタマーサクセスは日本における歴史が浅く、ゼロからプロジェクトを設計する場面が多いため、プロジェクトマネジメント力が必須です。

コミット力

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキル4つ目はコミット力です。

カスタマーサクセスは、結果がともなうまで時間がかかるのが一般的です。

そのため、カスタマーサクセスマネージャーが率先して辛抱強く業務を行うことや、結果を出すことへの責任感など、結果にコミットする力が必須です。

また、現状で顧客が持っている悩み、商品・サービスが抱える課題をいかに的確かつ迅速に解決できるかも重要になってきます。

まとめ

当記事では、近年注目を集めているカスタマーサクセスマネージャーの仕事について紹介してきました。

カスタマーサクセスの業務は、今後さまざまな事業において重要性が高まり、さらに注目されていく職種になります。

また、早い段階での経験やスキルを身につけておくことで、その後のキャリアアップにも大きくつながっていきます。

その中でも、カスタマーサクセスマネージャーは、サブスクリプション型ビジネスモデルにおいて、顧客のLTVを最大化して利益を増大させるカスタマーサクセスの中心を担う職務です。

カスタマーサクセスマネージャーを目指す方、カスタマーサクセスマネージャー職の実施を検討している企業の方は当記事を参考にしてみてください。